Web上での問い合わせ対応に関する意識調査　「カスタマーサポートの充実度」がサービスの利用意向を向上

株式会社RightTouchは、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行いました。

その結果、「カスタマーサポートの充実度」がサービスの利用意向を高めていることが分かりました。 また、商品やサービスに関して不明点が生じた際、問い合わせの前にまず企業のWebサイトで調べる人が多い一方で、サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、サポート施策が問題解決にうまくつながっていない一面も見られました。

調査結果サマリー

1. 「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に重要視される要素(75%)で、サービスの利用意向を高めることにも寄与している(72%)。

2. 商品やサービスの利用をやめる理由は「他社のサービスの質」「コスト」とほぼ同等で、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25%)が続く。自社要因では「問い合わせ体験」は最も高い顧客離脱の原因に。

3. 商品やサービスの困りごと発生時は、企業のWebサイトで調べる人が多数(54%)。しかし、以下詳細の通り、多くの方が目的を達成できていない模様。
・ほとんどの方が企業のWebサイトアクセス時に不満を感じている(93%)
・サイト上でほしい情報が見当たらない(67%)
・FAQ利用者の最も多い感想が「問題解決しなかった」
・有人チャット利用者の感想上位2項目が「やりとりに時間がかかる」「使いにくい」

4. 問い合わせが面倒で問題解決を諦めた経験がある人は6割以上。時間の浪費、サポートの繋がりにくさ、過去の問い合わせ体験の悪さが諦めた理由と回答。

調査概要

調査名：企業の問い合わせサポートの利用実態調査
調査対象：東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000人
調査方法、期間：2023年9月2日（土）～9月7日（木）の期間、インターネット調査にて